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安全・社会・環境・広報活動

1.サービス向上の取組み

お客様の声システム(当社へのご意見・ご要望・お問い合わせ)

ご意見・ご要望・お問い合わせは、当社および近畿日本鉄道㈱のホームページからお寄せいただけます。

「お客様の声」受理件数年度別推移
  ご意見・ご要望 ご褒詞 お問い合わせ
2014年度 5,853件 297件 1,632件 7,782件
2015年度 5,925件 242件 1,634件 7,801件
2016年度 11,131件 362件 1,958件 13,451件
2017年度 7,376件 382件 2,022件 9,780件
2018年度 12,556件 449件 2,029件 15,034件
「お客様の声」ご意見・ご要望の内訳
ご意見・ご要望 2017年度 2018年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
鉄道応対(接客、空調操作など) 1,730 23.5 1,660 13.2
鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、異例時対応など) 1,439 18.2 4,204 33.5
鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など) 1,391 18.9 2,830 22.5
鉄道設備 1,066 14.5 1,448 11.5
鉄道環境(タバコなど) 563 7.6 559 4.5
鉄道マナー 496 6.7 676 5.4
鉄道その他 103 1.4 179 1.4
グループ(近畿日本鉄道以外) 254 3.4 457 3.6
本社・その他(ホームページなど) 334 4.5 543 4.3
7,376   12,556  
グループ業種別内訳
ご意見・ご要望 2017年度 2018年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
車内販売 57 22.4 64 23.4
バス 20 7.9 22 4.8
鉄道(伊賀・養老・あすなろう) 41 16.1 219 47.9
レジャー施設 13 5.1 31 6.8
駅ナカ・売店 37 14.6 48 10.5
不動産 7 2.8 13 2.8
タクシー 17 6.7 8 1.8
百貨店 11 4.3 15 3.3
ホテル・旅館 4 1.6 3 0.7
飲食 4 1.6 1 0.2
旅行 1 0.4 3 0.7
グループその他 42 16.5 30 6.6
254   457  

「お客様の声」お問い合わせの内訳
お問い合わせ 2017年度 2018年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など) 1,373 67.9 1,259 62.4
鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、案内など) 212 10.5 201 10.2
鉄道設備(車内設備、空調など) 133 6.6 207 10.2
鉄道環境(タバコなど) 33 1.6 18 0.9
鉄道応対 17 0.5 13 0.6
鉄道マナー 11 0.5 24 1.2
鉄道その他 9 0.4 55 2.7
グループ(近畿日本鉄道以外) 26 1.3 39 1.9
本社・その他(ホームページなど) 208 10.3 213 10.5
2,022   2,029  
グループ業種別内訳
お問い合わせ 2017年度 2018年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
車内販売 11 29.7 7 17.9
バス 3 8.1 1 2.6
鉄道(伊賀・養老・あすなろう) 3 8.1 1 2.6
レジャー施設 1 2.7 9 23.1
駅ナカ・売店 9 28.5 5 12.8
不動産 2 5.4 7 17.9
タクシー 4 10.8 1 2.8
百貨店 0 0.0 1 2.8
ホテル・旅館 0 0.0 2 5.1
飲食 1 2.7 0 0.0
旅行 0 0.0 4 10.3
グループその他 3 8.1 1 2.6
37   39  

お客様から頂いたご意見・ご要望に対しては、お客様の声を「お客様視点」で分析して組織横断的に検討し、効率的にサービス改善を進めていくことで、より一層お客様にご満足いただけるサービスを提供していきたいと考えています。また、担当部署より回答した内容は、社内ネットに公開され、役員をはじめ本社部門の全社員、現業職場の監督者が閲覧でき、情報を共有し、サービス向上への取組み・教育や、施設改良への取組み等に活用しています。

駅・車両のバリアフリー化

沿線の主要駅では改札口からホームまでの段差を解消し、円滑に移動できるようにエレベーターおよびスロープ等の整備を進めています。これらは「バリアフリー法」に基づいて行っています。
また、車両内に車いすスペースを設置するほか、転落防止用幌は先頭車を除いて100%の設置率で、車両連結部転落防止用注意放送装置は142編成(全体の28%)、車内案内表示は818両(全体の43%)に設置しています。

転落防止用幌転落防止用幌
車内案内表示車内案内表示
駅を快適にご利用いただけるように
施設および設備 設置状況
車いす対応トイレ 153 駅
うち多機能トイレ 135 駅

●車いす対応トイレ化
(2018年度:二階堂駅、菜畑駅、阿倉川駅)
(2017年度:霞ヶ浦駅)
(2016年度:近鉄下田駅、伊勢若松駅、川原町駅)

●多機能トイレ(オストメイト対応型)化
(2018年度:寺田駅、二階堂駅、菜畑駅、阿倉川駅)
(2017年度:長瀬駅、弥刀駅、霞ヶ浦駅)
(2016年度:近鉄下田駅、平端駅、伊勢若松駅、川原町駅、鳥羽駅、鵜方駅、吉野駅)
(2015年度:久津川駅、尺土駅)
(2014年度:桑名駅)
(2013年度:恵我ノ荘駅、河内天美駅、二上駅)

車いす利用の方をはじめ、全てのお客様がスムーズに移動できるように
施設および設備 設置状況
エレベーター 121 駅
エスカレーター 82 駅

※全280 駅のうち246 駅で、駅構外からホームまで段差なしで移動できます。

●エレベーターを設置
(2018年度:寺田駅、菜畑駅、阿倉川駅)
(2017年度:真菅駅、富野荘駅)
(2016年度:近鉄下田駅、伊勢若松駅)
(2015年度:平端駅、尺土駅、伏屋駅)
(2014年度:桑名駅、川原町駅、大阪教育大前駅、河内天美駅)
(2013年度:尼ケ辻駅)

寺田駅 エレベーター寺田駅 エレベーター
目の不自由なお客様が安全に利用いただけるように
施設および設備 設置状況
誘導チャイム 120 駅

※このほか階段手すりへの点字シールの設置も進めています。

耳や言葉の不自由なお客様のために
施設および設備 設置状況
FAXサービス 21 駅

※主要な駅営業所等で取扱っています。

※各項目とも、鋼索線駅(6駅)を除く全280駅を対象。(2019年3月31日現在)

トイレの改修

お客様からのご意見やご要望に対応するため、順次計画的に改修しています。
2018年度は、大阪難波駅他19駅を改修しました。
2017年度は、学園前駅他19駅を改修しました。
2016年度は、大和八木駅他21駅を改修しました。
2015年度は、近鉄奈良駅他7駅を改修しました。
2014年度は、近鉄丹波橋駅他10駅を改修しました。
2013年度は、大阪阿部野橋駅他6駅を改修しました。

京都駅 トイレ京都駅 トイレ
京都駅 トイレ パウダールーム京都駅 トイレ パウダールーム

座席やスペースのゆずりあいの啓発

近畿日本鉄道㈱は、お年寄りや体の不自由な方等のための優先座席やフリースペースを、一般車両の一部に設けています。2016年8月より、優先座席を表すステッカーに内部障がいをお持ちの方を表すピクトグラムを追加すると共に、ベビーカーをご利用のお客様にも気軽にご乗車できるようフリースペースに「ベビーカーマーク」を掲出しています。

フリースペースフリースペース
ベビーカーマークベビーカーマーク
優先座席ステッカー優先座席ステッカー

特別割引用ICカード

近畿日本鉄道㈱では、2017年4月より、第1種身体障がい者・知的障がい者および介護者向けの特別割引用ICカードをご利用いただけます。このカードは、関西の主な鉄道・バス路線(JR等一部を除く)でもご利用できます。

特別割引用ICカード(障がい者本人用)特別割引用ICカード(障がい者本人用)
特別割引用ICカード(介護者用)特別割引用ICカード(介護者用)

近鉄総合案内センターの開設

近畿日本鉄道㈱では、2018年4月に、近鉄電車テレフォンセンターと駅遠隔センター、および係員の教習施設である駅務機器教習センターを併設した、近鉄総合案内センターを開設しました。近鉄電車テレフォンセンターでは、1日約1,000件のお客様からのお問合せに対応できるよう、回線数および電話応対スタッフを増強するとともに研修を重ね、サービスレベルの向上を図っています。
駅遠隔センターでは、駅員無配置駅のお客様からのお問合せや機器トラブル等に対する遠隔対応、および2018年から導入している「リモートサポート付き定期券・特急券自動発売機」のお客様応対を、順次開始しています。近鉄総合案内センターでは、駅員不在時にもお客様にご不便をおかけすることなく、ご満足いただけるご案内ができるよう、施設・教育の充実に取り組んでいます。

近鉄電車テレフォンセンター近鉄電車テレフォンセンター
駅遠隔センター駅遠隔センター
駅務機器教習センター駅務機器教習センター

近鉄電車テレフォンセンター

近鉄電車の運賃や列車時刻、催し物、忘れ物などのお問い合わせを承ります。

050-3536-3957

8:00~21:00(年中無休)(2019年4月1日現在)

列車行先表示、駅・車内放送における多言語案内

近畿日本鉄道㈱は、2015年9月から、訪日外国人の方が多く利用される駅では、列車の行先表示において日本語・英語を交互に表示する等の英語対応の充実を順次進めています。あわせて列車の到着前放送等についても、一部で英語での放送を実施しています。
また列車内では、一部路線のワンマン運転時を除き、英語(必要に応じて中国語・韓国語)による車内案内放送を行っています。

列車行先表示器(近鉄奈良駅)列車行先表示器(近鉄奈良駅)

駅コンシェルジュ

駅の改札口付近に、外国語(主に英語・中国語)が話せるスタッフを配置し、近鉄電車利用案内、きっぷ購入のお手伝い、周辺施設の案内を行っています。

  • 配置駅:大阪難波、近鉄日本橋、大和西大寺、近鉄奈良、京都、大阪阿部野橋、近鉄名古屋
  • 期間:通年
  • 時間:9時~18時(一部の駅を除く)
駅コンシェルジュによる案内(大阪難波駅)駅コンシェルジュによる案内(大阪難波駅)

タブレット等による翻訳サービス

駅に配置したタブレット端末の翻訳アプリとWi-Fiを利用し、 音声認識による翻訳をして案内を行っています。

配置駅:大阪難波、大阪上本町、近鉄奈良、京都、大阪阿部野橋、近鉄名古屋をはじめとする34駅

また、NTT電話設置駅では、電話をオペレーターにつなぎ、オペレーターの通訳を介して案内を行います。対応言語は、英語・中国語(簡体字、繁体字)・韓国語・タイ語等です。

タブレットによる案内タブレットによる案内

女性専用車両

奈良線において、平日ダイヤの始発から午前9時30分までに大阪難波駅に到着する快速急行の最後尾1両を女性専用車両としています。

こども110番の駅

こどもを犯罪から守るため、全国的な地域活動として始まった「こども110番の家」を、鉄道駅へと広げる取組みで、当社では駅長所在駅等で取組んでいます。
「こども110番の駅」では、目印となるステッカーを見て、こども達が駅に助けを求めてきた場合に保護し、110番通報を行うなどの対応をとります。

こども110番の駅 ステッカーこども110番の駅 ステッカー

サービス介助士

お年寄りやお体の不自由なお客様にも快適にご利用いただけるよう「サービス介助士」の資格取得者を主要駅に配置しています。

AEDの設置

主要駅29駅・観光特急「しまかぜ」やオフィスビル、本社等にAEDを設置し、取扱い研修を受けた係員を配置しています。

ICカードサービス

近鉄線では、生駒鋼索線を除き、スルッとKANSAIの「PiTaPaカード」、JR西日本の「ICOCA」をはじめ全国の主要な交通系ICカード、あわせて10種類がご利用いただけます。
また、「ICOCA」、「KIPS ICOCA」および、これらのICカードによるIC定期券を発売しています。なお、JR西日本、京阪、阪神、JR東海、南海、名鉄とのIC連絡定期券も発売しています。

ICOCAICOCAカード
KIPS ICOCAKIPS ICOCAカード

相互直通運転

以下の3社局と相互直通運転を実施することにより、乗換えなしの便利な鉄道利用を実現しています。

相手社局 運 転 区 間 効  果
阪神電鉄 近鉄奈良駅~神戸三宮駅 奈良と神戸を直結
大阪地下鉄 学研奈良登美ヶ丘駅~コスモスクエア駅 けいはんな学研都市、大阪都心、ベイエリアを直結
京都市交通局 近鉄奈良駅~国際会館駅 奈良と京都都心を直結

駅ナンバリング

2015年8月より、駅ナンバリングを全線で実施しています。各駅のホーム駅名看板等に、路線ごとに色分けして表記しています。

駅名看板(大阪難波駅)駅名看板(大阪難波駅)
駅名看板(大阪難波駅)駅名看板(大阪難波駅)

インターネット予約・発売サービス

特急券を事前にインターネット(スマートフォン・携帯電話・パソコン)で購入できるサービスで、駅で特急券を受け取らずそのままご乗車できるチケットレスサービスや、お好みの座席をシートマップで選択(乗継列車ごとに選択可能)いただける機能など、利便性・操作性のより一層の向上に努めています。
また、2016年11月より、会員登録せずに手軽に購入でき英語にも対応した新たなサービスや、チケットレス特急券をご利用された場合にWebサイト上で領収書画面を表示するサービスを提供しています。

ダイヤ乱れ時の運行情報の提供

悪天候や事故等によりダイヤが乱れた際に、お客様へより迅速でわかりやすく運行情報をお伝えするために、2016年12月より、スマートフォンアプリ「近鉄アプリ」を開設して「運行情報のプッシュ通知サービス(※)」を開始しています。また2017年6月より、14路線において個々の列車の走行位置や遅れ時分を表示する「列車走行位置提供」サービスを提供しています。さらに2018年3月からは、あらかじめ登録した特急列車の走行位置と遅れ時分を表示する「お気に入り特急」サービスを提供しています。
この他、運行状況をお知らせする情報配信ディスプレイの設置駅の増設(全75駅)や駅係員がホーム等で運行情報をご案内するためのタブレット端末の設置(全55駅)を行う等、情報提供の充実を図っています。
(※)「運行情報のプッシュ通知サービス」とは、あらかじめ登録した路線に30分以上の遅れが見込まれる場合、アプリを登録したスマートフォンに、遅れが発生したことを画面でお知らせする機能です。

近鉄アプリTop画面近鉄アプリTop画面
プッシュ通知時の画面プッシュ通知時の画面
「列車走行位置提供」サービス画面「列車走行位置提供」サービス画面
情報配信ディスプレイ情報配信ディスプレイ
駅係員が携行するタブレット端末駅係員が携行するタブレット端末

ホームページで遅延証明書の発行

2014年4月より、5分以上の遅延が生じた場合、ホームページにおいて、パソコン、携帯電話またはスマートフォンから遅延証明書をお受け取りいただけます。駅でも遅延証明書は引き続き発行します。

電車の利用促進

お得なきっぷの発売

電車の利用を促進するため、回数券のほか、運賃や特急料金と沿線の観光地・施設等への入場券等を割引セットした「まわりゃんせ」「伊勢神宮初詣割引きっぷ」など、お得なきっぷを各種発売しています。

おトクなきっぷ「まわりゃんせ」おトクなきっぷ「まわりゃんせ」

沿線ハイキングの開催

近鉄沿線の豊かな自然、史跡、街道、酒蔵等をめぐるハイキングコースを設定し、多数のお客様にお楽しみいただいています。

近鉄あみま倶楽部

近鉄沿線を自由に楽しむ会員制のハイキング倶楽部(年会費:千円)です。対象ハイキング参加でKIPSポイント100ポイントプレゼント(事前にKIPSカードにご入会ください)、駅ナカファミリーマートで使用できる100円割引券や、歩いた回数に応じて記念品をプレゼントするほか、沿線各地のハイキングをお得にお楽しみいただけます。

近鉄あみま倶楽部近鉄あみま倶楽部
てくてくマップ(ハイキング地図)てくてくマップ(ハイキング地図)

外国人観光客向けのお得なきっぷ

近年増加が著しい外国人観光客の誘致強化に向け、近鉄全線で乗降フリー(5日間)の「KINTETSU RAIL PASS」や「KINTETSU RAIL PASS plus」を発売しています。また、関西近郊に特化した「KINTETSU RAIL PASS 1day/2day(大阪-奈良-京都)」も2015年に発売を開始し、多くの外国人観光客にご利用いただいています。(日本在住の方は購入できません)

KINTETSU RAIL PASS 1dayKINTETSU RAIL PASS 1day
KINTETSU RAIL PASS 2dayKINTETSU RAIL PASS 2day
KINTETSU RAIL PASSKINTETSU RAIL PASS
KINTETSU RAIL PASS plusKINTETSU RAIL PASS plus

外国人観光客の誘致

近鉄グループは、より多くの外国人観光客を沿線に誘致するため、海外の旅行会社への営業活動、海外で行われる旅行イベントへのブース出展、海外での広告宣伝などに取組み、「KINTETSU RAIL PASS」などのPRをはじめ、沿線地域の魅力の発信に努めています。

近鉄グループのブース近鉄グループのブース

コンビニ店舗スタッフによる駅業務の一部実施

鈴鹿市駅では、2015年7月より、駅改札口隣接の「ファミリーマート近鉄鈴鹿市駅店」を運営する㈱近鉄リテーリングに駅業務を一部委託し、店舗スタッフが鉄道をご利用のお客様へのご案内や、改札・精算業務、ホーム・コンコースの清掃等を実施しています。また、管理駅である白子駅の係員も遠隔監視設備で対応しています。

ファミリーマート店員による案内業務ファミリーマート店舗スタッフによる
案内業務
ファミリーマート近鉄鈴鹿市駅店ファミリーマート近鉄鈴鹿市駅店

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