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安全・社会・環境・広報活動

1.サービス向上の取組み

お客様の声システム(当社へのご意見・ご要望・お問い合わせ)

ご意見・ご要望・お問い合わせは、当社および近畿日本鉄道㈱のホームページからお寄せいただけます。

「お客様の声」受理件数年度別推移
  ご意見・ご要望 ご褒詞 お問い合わせ
2013年度 5,698件 305件 1,764件 7,767件
2014年度 5,853件 297件 1,632件 7,782件
2015年度 5,925件 242件 1,634件 7,801件
2016年度 11,131件 362件 1,958件 13,451件
2017年度 7,376件 382件 2,022件 9,780件
「お客様の声」ご意見・ご要望の内訳
ご意見・ご要望 2017年度 2016年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、異例時対応など) 1,730 23.5 5,228 47.0
鉄道応対(接客、空調操作など) 1,439 19.5 1,471 13.2
鉄道設備 1,066 14.5 1,354 12.2
鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など) 1,391 18.9 1,317 11.8
鉄道環境(タバコなど) 563 7.6 539 4.8
鉄道マナー 496 6.7 511 4.6
鉄道その他 103 1.4 97 0.9
グループ(近畿日本鉄道以外) 254 3.4 234 2.1
本社・その他(ホームページなど) 334 4.5 380 3.4
7,376   11,131  
グループ業種別内訳
ご意見・ご要望 2017年度 2016年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
鉄道(伊賀・養老・あすなろう) 41 23.1 54 23.1
駅ナカ・売店 37 14.6 34 14.5
バス 20 7.9 33 14.1
車内販売 57 22.4 23 9.8
タクシー 17 6.7 20 8.5
レジャー施設 13 5.1 10 4.3
不動産 7 2.8 9 3.8
百貨店 11 4.3 4 1.7
ホテル・旅館 4 1.6 4 1.7
飲食 4 1.6 4 1.7
旅行 1 0.4 0 0.0
グループその他 42 16.5 39 16.7
254   234  

「お客様の声」お問い合わせの内訳
お問い合わせ 2017年度 2016年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など) 1,373 67.9 1,301 66.4
鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、案内など) 212 9.2 180 9.2
鉄道設備(車内設備、空調など) 133 6.6 148 7.6
鉄道環境(タバコなど) 17 0.8 16 0.8
鉄道応対 9 0.4 13 0.7
鉄道マナー 11 0.5 13 0.7
鉄道その他 33 1.6 29 1.5
グループ(近畿日本鉄道以外) 26 1.3 37 1.9
本社・その他(ホームページなど) 208 10.3 221 11.3
2,022   1,958  
グループ業種別内訳
お問い合わせ 2017年度 2016年度
件数 構成比
(%)
件数 構成比
(%)
車内販売 8 30.8 11 29.7
駅ナカ・売店 5 19.2 9 24.3
タクシー 0 0.0 4 10.8
バス 3 11.5 3 8.1
鉄道(伊賀・養老・あすなろう) 1 3.8 3 8.1
不動産 5 19.2 2 5.4
レジャー施設 3 2.7 1 2.7
飲食 1 2.7 1 2.7
百貨店 0 0.0 0 0.0
ホテル・旅館 0 0.0 0 0.0
旅行 0 0.0 0 0.0
グループその他 0 0.0 3 8.1
26   37  

お客様から頂いたご意見・ご要望に対しては、お客様の声を「お客様視点」で分析して組織横断的に検討し、効率的にサービス改善を進めていくことで、より一層お客様にご満足いただけるサービスを提供していきたいと考えています。また、担当部署より回答した内容は、社内ネットに公開され、役員をはじめ本社部門の全社員、現業職場の監督者が閲覧でき、情報を共有し、サービス向上への取組み・教育や、施設改良への取組み等に活用しています。

お客様からのおほめの言葉(ご褒詞)

女性

○○駅を毎日利用しますが、最近駅のベンチが新しくなり、とても快適です。これまでのベンチは座ると冷たく、冬場はとても座る気になりませんでしたが、新しいベンチだと安心して座ることができます。こうした駅の当たり前の設備に対する投資は日々の利用者にとってはとてもありがたいです。今後ともよろしくお願いします。

女性

駅で体調を崩し動けなくなっているところを、助けて頂きました。一緒にいた娘にもお気遣い下さったばかりか、下校が近づいていたもう一人の娘の通う学校にも、連絡を入れてくれました。お仕事でお忙しい中、本当にありがとうございました。体調が落ち着き帰る際にも、暖かい言葉を複数の方が掛けて下さいました。心から感謝いたします。

男性

ホームにて特急列車の前で写真を撮ろうとしたところ、奈良で次男に購入した鹿の置物を、特急列車の線路に落としてしまいました。安物でしたがとっても大事にしていて、泣き叫んでいました。駅員さんに相談すると、快く対応してくださったほか、特急列車の出発までの間、特急列車の担当車掌さんが、親切に声をかけてくださいました。線路に落ちていた鹿も拾ってくださり、すごく心温まる対応に、忘れられない旅になりました。特に、車掌さんは他の妊婦さんや高齢の方にも声をかけていて、優しい対応をされていました。対応してくださった方々に感謝しています。ありがとうございました。

女性

○○駅から○○駅まで乗車しました盲導犬ユーザーです。誘導のお願いもしていませんでしたが、改札前に駅員さんから声を掛けていただき、車内まで誘導していただきました。ありがとうございました。私達視覚障がい者は、自分から駅員さんを探すことは難しく、声掛けして頂くと本当に助かります。今後もお手伝いをお願いすることもありますが、よろしくお願いします。

男性6

ニュースでシカのための踏切のこと知りました。動物を排除するのではなく、共存できるようにとの対策に、とても感動しました。地球は生物みんなのものだと思います。このような活動が広がっていくことを願っています。考案された方、携わった方みなさんに心から感謝いたします。

男性7

○○駅ホームの並ぶ場所について要望を出した者です。今年はきちんとそれが整備されており、また駅員さんのアナウンスも的確で、非常に快適に電車に乗ることができました。混雑している中で、マナーが飛躍的に向上したなと感じました。きちんと整備してくださって感謝です。今後もぜひ、使いやすい駅の整備をお願いしたく思います。

男性9

車内にベビーカーの乗客がいらっしゃいました。車掌さんがベビーカーの母親にお声掛けを行い、連絡の急行列車にベビーカーを運ぶのを手伝っていました。とても素敵だと感じました。こういった思いやりがよく見受けられる近鉄を使っていて、改めて良かったと思いました。

男性

いつも通勤で近鉄電車を利用しています。列車が出発の際に、足の不自由だと見受けられる男性が歩いてこられる姿を見た車掌さんがお声掛けをし、そのお方が車内に入り切るまでドアを閉めるのを待ってらっしゃいました。その光景は心がほっこり温まりました。

男性

特急に小学生の息子を家内の実家のある○○駅まで1人で乗せました。初めての1人での乗車のため、駅員さんと車掌さんに、息子が無事に降りられるよう見て頂く旨をお願いしたところ、快諾して下さり、また降車駅の方にも連絡をして下さり、無事降りることができました。息子も今日のことで自信を持ち、これからどんどん一人旅をしたいと言っていたようです。大変嬉しい対応をしてくださり、ありがとうございました。

男性

列車内で車掌さんに難波までの行き方を尋ねたら、口頭で丁寧に説明してくれた後、メモ用紙に乗り継ぎ方法や時間などを書いて、手渡してくれました。車掌さんのおかげで、間違えることなく目的地に辿り着けました。とても親切な行動に感激し、このような社員の方が増えると嬉しいなと思ったので、送らせていただきます。ありがとうございました。

駅・車両のバリアフリー化

沿線の主要駅では改札口からホームまでの段差を解消し、円滑に移動できるようにエレベーターおよびスロープ等の整備を進めています。これらは「バリアフリー法」に基づいて行っています。
また、車両内に車いすスペースを設置するほか、転落防止用幌は先頭車を除いて100%の設置率で、車両連結部転落防止用注意放送装置は142編成(全体の28%)、車内案内表示は818両(全体の43%)に設置しています。

転落防止用幌転落防止用幌
車内案内表示車内案内表示
駅を快適にご利用いただけるように
施設および設備 設置状況
車いす対応トイレ 150 駅
うち多機能トイレ 131 駅

車いす対応トイレ化
(2017年度:霞ヶ浦駅)
(2016年度:近鉄下田駅、伊勢若松駅、川原町駅)

多機能トイレ(オストメイト対応型)化
(2017年度:長瀬駅、弥刀駅、霞ヶ浦駅)
(2016年度:近鉄下田駅、平端駅、伊勢若松駅、川原町駅、鳥羽駅、鵜方駅、吉野駅)
(2015年度:久津川駅、尺土駅)
(2014年度:桑名駅)
(2013年度:恵我ノ荘駅、河内天美駅、二上駅)

車いす利用の方をはじめ、全てのお客様がスムーズに移動できるように
施設および設備 設置状況
エレベーター 119 駅
エスカレーター 83 駅

※全280 駅のうち244 駅で、駅構外からホームまで段差なしで移動できます。

エレベーターを設置
(2017年度:真菅駅、富野荘駅)
(2016年度:近鉄下田駅、伊勢若松駅)
(2015年度:平端駅、尺土駅、伏屋駅)
(2014年度:桑名駅、川原町駅、大阪教育大前駅、河内天美駅)
(2013年度:尼ケ辻駅)

富野荘駅 エレベーター富野荘駅 エレベーター
目の不自由なお客様が安全に利用いただけるように
施設および設備 設置状況
誘導チャイム 115 駅

※このほか階段手すりへの点字シールの設置も進めています。

耳や言葉の不自由なお客様のために
施設および設備 設置状況
FAXサービス 21 駅

※主要な駅営業所等で取扱っています。

※各項目とも、鋼索線駅(6駅)を除く全280駅を対象。(2018年3月31日現在)

トイレの改修

お客様からのご意見やご要望に対応するため、順次計画的に改修しています。
2017年度は、学園前駅他19駅を改修しました。
2016年度は、大和八木駅他21駅を改修しました。
2015年度は、近鉄奈良駅他7駅を改修しました。
2014年度は、近鉄丹波橋駅他10駅を改修しました。
2013年度は、大阪阿部野橋駅他6駅を改修しました。

京都駅 トイレ京都駅 トイレ
京都駅 トイレ パウダールーム京都駅 トイレ パウダールーム

座席やスペースのゆずりあいの啓発

近畿日本鉄道㈱は、お年寄りや体の不自由な方等のための優先座席やフリースペースを、一般車両の一部に設けています。2016年8月より、優先座席を表すステッカーに内部障がいをお持ちの方を表すピクトグラムを追加すると共に、ベビーカーをご利用のお客様にも気軽にご乗車できるようフリースペースに「ベビーカーマーク」を掲出しています。

フリースペースフリースペース
ベビーカーマークベビーカーマーク
優先座席ステッカー優先座席ステッカー

特別割引用ICカード

近畿日本鉄道㈱では、2017年4月より、第1種身体障がい者・知的障がい者および介護者向けの特別割引用ICカードをご利用いただけます。このカードは、関西の主な鉄道・バス路線(JR等一部を除く)でもご利用できます。

特別割引用ICカード(障がい者本人用)特別割引用ICカード(障がい者本人用)
特別割引用ICカード(介護者用)特別割引用ICカード(介護者用)

近鉄総合案内センターの開設

近畿日本鉄道㈱では、2018年4月、お客様の利便性を高めるとともに、駅業務の軽減を図るため、案内業務を総括して担う近鉄総合案内センターを開設しました。これまで大阪地区と名古屋地区に分かれていたテレフォンセンターを同センターに集約し、回線数・スタッフを増強することで、5割程度であった応答率を9割程度まで改善しました。(※応答率とは、着信数に対しオペレーターが応対した数の割合)
また、遠隔システムにより駅員無配置駅等のお客様応対を行う駅遠隔センター、実際の駅務機器を使用して係員の教習を行う駅務機器教習センターを近鉄総合案内センター内に併設し、順次業務を拡大しています。

近鉄電車テレフォンセンター近鉄電車テレフォンセンター
駅遠隔センター駅遠隔センター
駅務機器教習センター駅務機器教習センター

近鉄電車テレフォンセンター

近鉄電車の運賃や列車時刻、催し物、忘れ物などのお問い合わせを承ります。

050-3536-3957

8:00~21:00(年中無休)(2018年4月1日現在)

列車行先表示、駅・車内放送における多言語案内

2015年9月から、訪日外国人の方が多く利用される駅では、列車の行先表示において日本語・英語を交互に表示する等の英語対応の充実を順次進めています。あわせて列車の到着前放送等についても、一部で英語での放送を実施しています。
また列車内では、一部路線のワンマン運転時を除き、英語(必要に応じて中国語・韓国語)による車内案内放送を行っています。

列車行先表示器(近鉄奈良駅)列車行先表示器(近鉄奈良駅)

駅コンシェルジュ

駅の改札口付近に、外国語(主に英語・中国語)が話せるスタッフを配置し、近鉄電車利用案内、きっぷ購入のお手伝い、周辺施設の案内を行っています。

  • 配置駅:大阪難波、近鉄日本橋、大和西大寺、近鉄奈良、京都、大阪阿部野橋、近鉄名古屋
  • 期間:通年
  • 時間:9時~18時(一部の駅を除く)
駅コンシェルジュによる案内(大阪難波駅)駅コンシェルジュによる案内(大阪難波駅)
駅コンシェルジュによる案内(近鉄名古屋駅)駅コンシェルジュによる案内(近鉄名古屋駅)

タブレット等による翻訳サービス

駅に配置したタブレット端末の翻訳アプリとWi-Fiを利用し、 音声認識による翻訳をして案内を行っています。

配置駅:大阪難波、大阪上本町、近鉄奈良、京都、大阪阿部野橋、近鉄名古屋をはじめとする34駅

また、NTT電話設置駅では、電話をオペレーターにつなぎ、オペレーターの通訳を介して案内を行います。対応言語は、英語・中国語(簡体字、繁体字)・韓国語・タイ語等です。

タブレットによる案内タブレットによる案内

女性専用車両

奈良線において、平日ダイヤの始発から午前9時30分までに大阪難波駅に到着する快速急行の最後尾1両を女性専用車両としています。

こども110番の駅

こどもを犯罪から守るため、全国的な地域活動として始まった「こども110番の家」を、鉄道駅へと広げる取組みで、当社では駅長所在駅等で取組んでいます。
「こども110番の駅」では、目印となるステッカーを見て、こども達が駅に助けを求めてきた場合に保護し、110番通報を行うなどの対応をとります。

こども110番の駅 ステッカーこども110番の駅 ステッカー

サービス介助士

お年寄りやお体の不自由なお客様にも快適にご利用いただけるよう「サービス介助士」の資格取得者を主要駅に配置しています。

AEDの設置

主要駅29駅・観光特急「しまかぜ」やオフィスビル、本社等にAEDを設置し、取扱い研修を受けた係員を配置しています。

ICカードサービス

近鉄線では、生駒鋼索線を除き、スルッとKANSAIの「PiTaPaカード」、JR西日本の「ICOCA」をはじめ全国の主要な交通系ICカード、あわせて10種類がご利用いただけます。
また、「ICOCA」、「KIPS ICOCA」および、これらのICカードによるIC定期券を発売しています。なお、JR西日本、京阪、阪神、JR東海、南海、名鉄とのIC連絡定期券も発売しています。

ICOCAICOCAカード
KIPS ICOCAKIPS ICOCAカード

相互直通運転

以下の3社局と相互直通運転を実施することにより、乗換えなしの便利な鉄道利用を実現しています。

相手社局 運 転 区 間 効  果
阪神電鉄 近鉄奈良駅~神戸三宮駅 奈良と神戸を直結
大阪地下鉄 学研奈良登美ヶ丘駅~コスモスクエア駅 けいはんな学研都市、大阪都心、ベイエリアを直結
京都市交通局 近鉄奈良駅~国際会館駅 奈良と京都都心を直結

駅ナンバリング

2015年8月より、駅ナンバリングを全線で実施しています。各駅のホーム駅名看板等に、路線ごとに色分けして表記しています。

駅名看板(大阪難波駅)駅名看板(大阪難波駅)
駅名看板(大阪難波駅)駅名看板(大阪難波駅)

インターネット予約・発売サービス

特急券を事前にインターネット(スマートフォン・携帯電話・パソコン)で購入できるサービスで、駅で特急券を受け取らずそのままご乗車できるチケットレスサービスや、お好みの座席をシートマップで選択(乗継列車ごとに選択可能)いただける機能など、利便性・操作性のより一層の向上に努めています。
また、2016年11月より、会員登録せずに手軽に購入でき英語にも対応した新たなサービスや、チケットレス特急券をご利用された場合にWebサイト上で領収書画面を表示するサービスを開始しています。

ダイヤ乱れ時の運行情報の提供

悪天候や事故等によりダイヤが乱れた際に、お客様へより迅速でわかりやすく運行情報をお伝えするために、2016年12月13日より、スマートフォンアプリ「近鉄アプリ」を開設して「運行情報のプッシュ通知サービス(※)」を開始しています。また2017年6月1日より、14路線において個々の列車の走行位置や遅れ時分を表示する「列車走行位置提供」サービスを開始しています。さらに2018年3月17日からは、あらかじめ登録した特急列車の走行位置と遅れ時分を表示する「お気に入り特急」サービスを開始しています。
この他、運行状況をお知らせする情報配信ディスプレイの設置駅の増設(全75駅)や駅係員がホーム等で運行情報をご案内するためのタブレット端末の設置(全55駅)を行う等、情報提供の充実を図っています。
(※)「運行情報のプッシュ通知サービス」とは、あらかじめ登録した路線に30分以上の遅れが見込まれる場合、アプリを登録したスマートフォンに、遅れが発生したことを画面でお知らせする機能です。

近鉄アプリTop画面近鉄アプリTop画面
プッシュ通知時の画面プッシュ通知時の画面
「列車走行位置提供」サービス画面「列車走行位置提供」サービス画面
情報配信ディスプレイ情報配信ディスプレイ
駅係員が携行するタブレット端末駅係員が携行するタブレット端末

ホームページで遅延証明書の発行

2014年4月より、5分以上の遅延が生じた場合、ホームページにおいて、パソコン、携帯電話またはスマートフォンから遅延証明書をお受け取りいただけます。駅でも遅延証明書は引き続き発行します。

電車の利用促進

お得なきっぷの発売

電車の利用を促進するため、回数券のほか、運賃や特急料金と沿線の観光地・施設等への入場券等を割引セットした「まわりゃんせ」「伊勢神宮初詣割引きっぷ」など、お得なきっぷを各種発売しています。

おトクなきっぷ「まわりゃんせ」おトクなきっぷ「まわりゃんせ」

沿線ハイキングの開催

近鉄沿線の豊かな自然、史跡、街道、酒蔵等をめぐるハイキングコースを設定し、多数のお客様にお楽しみいただいています。

近鉄あみま倶楽部

近鉄沿線を自由に楽しむ会員制のハイキング倶楽部(年会費:千円)です。対象ハイキング参加でKIPSポイント100ポイントプレゼント(事前にKIPSカードにご入会ください)、駅ナカファミリーマートで使用できる100円割引券や、歩いた回数に応じて記念品をプレゼントするほか、沿線各地のハイキングをお得にお楽しみいただけます。

近鉄あみま倶楽部近鉄あみま倶楽部
てくてくマップ(ハイキング地図)てくてくマップ(ハイキング地図)

外国人観光客向けのお得なきっぷ

近年増加が著しい外国人観光客の誘致強化に向け、近鉄全線で乗降フリー(5日間)の「KINTETSU RAIL PASS」や「KINTETSU RAIL PASS plus」を発売しています。また、関西近郊に特化した「KINTETSU RAIL PASS 1day/2day(大阪-奈良-京都)」も2015年に発売を開始し、多くの外国人観光客にご利用いただいています。(日本在住の方は購入できません)

KINTETSU RAIL PASS 1dayKINTETSU RAIL PASS 1day
KINTETSU RAIL PASS 2dayKINTETSU RAIL PASS 2day
KINTETSU RAIL PASSKINTETSU RAIL PASS
KINTETSU RAIL PASS plusKINTETSU RAIL PASS plus

外国人観光客の誘致

近鉄グループは、より多くの外国人観光客を沿線に誘致するため、海外の旅行会社への営業活動、海外で行われる旅行イベントへのブース出展、海外での広告宣伝などに取組み、「KINTETSU RAIL PASS」などのPRをはじめ、沿線地域の魅力の発信に努めています。

近鉄グループのブース近鉄グループのブース

コンビニ店舗スタッフによる駅業務の一部実施

鈴鹿市駅では、2015年7月より、駅改札口隣接の「ファミリーマート近鉄鈴鹿市駅店」を運営する㈱近鉄リテーリングに駅業務を一部委託し、店舗スタッフが鉄道をご利用のお客様へのご案内や、改札・精算業務、ホーム・コンコースの清掃等を実施しています。また、管理駅である白子駅の係員も遠隔監視設備で対応しています。

ファミリーマート店員による案内業務ファミリーマート店舗スタッフによる
案内業務
ファミリーマート近鉄鈴鹿市駅店ファミリーマート近鉄鈴鹿市駅店

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