1.サービス向上の取り組み

お客さまの声システム(当社へのご意見・ご要望・お問い合わせ)

ご意見・ご要望・お問い合わせは、当社のホームページからお寄せいただけます。

「お客さまの声」受理件数

 

ご意見・ご要望

ご褒詞

お問い合わせ

2017年度

7,376件

382件

2,022件

9,780件

2018年度

12,556件

449件

2,029件

15,034件

2019年度

8,620件

423件

2,536件

11,579件

2020年度

6,971件

306件

2,075件

9,352件

2021年度

7,757件

393件

2,134件

10,284件

「お客さまの声」ご意見・ご要望の内訳

ご意見・ご要望

2020年度

2021年度

件数

件数

鉄道応対(接客、空調操作など)

1,048

1,203

鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、異例時対応など)

1,086

1,427

鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など)

1,625

1,687

鉄道設備

884

921

鉄道環境(タバコなど)

431

299

鉄道マナー

413

547

鉄道その他

794

846

グループ(近畿日本鉄道以外)

205

230

本社・その他(ホームページなど)

485

597

6,971

7,757

「お客さまの声」お問い合わせの内訳

お問い合わせ

2020年度

2021年度

件数

件数

鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など)

1,251

1,263

鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、案内など)

209

266

鉄道設備(車内設備、空調など)

173

170

鉄道環境(タバコなど)

17

17

鉄道応対

14

16

鉄道マナー

22

27

鉄道その他

128

129

グループ(近畿日本鉄道以外)

49

54

本社・その他(ホームページなど)

212

192

2,075

2,134

お客さまから頂いたご意見・ご要望に対しては、お客さまの声を「お客さま視点」で分析して組織横断的に検討し、効率的にサービス改善を進めていくことで、より一層お客さまにご満足いただけるサービスを提供していきたいと考えています。また、担当部署より回答した内容は、社内ネットに公開され、役員をはじめ本社部門の全社員、現業職場の監督者が閲覧でき、情報を共有し、サービス向上への取組み・教育や、施設改良への取組み等に活用しています。

駅・車両のバリアフリー化

沿線の主要駅では改札口からホームまでの段差を解消し、円滑に移動できるようにエレベーターおよびスロープ等の整備を進めています。これらは「バリアフリー法」に基づいて行っています。
また、車両内に車いすスペースを設置するほか、転落防止用幌は先頭車を除いて100%の設置率で、車両連結部転落防止用注意放送装置は185編成(全体の38%)、車内案内表示は950両(全体の50%)に設置しています(2022年3月31日現在)。

転落防止用幌
転落防止用幌
車内案内表示
車内案内表示

駅を快適にご利用いただけるように

施設および設備

設置状況

車いす対応トイレ

165 駅

うち多機能トイレ

149 駅

  • 多機能トイレ(オストメイト対応型)化
    (2021年度:狛田駅)
    (2020年度:伊賀神戸駅、河堀口駅、平田町駅、江戸橋駅、伊勢田駅)
    (2019年度:前栽駅、東山駅、布忍駅、川西駅、高見ノ里駅、桜駅、戸田駅、五十鈴川駅、坊城駅)
    (2018年度:寺田駅、二階堂駅、菜畑駅、阿倉川駅)
    (2017年度:長瀬駅、弥刀駅、霞ヶ浦駅)

車いす利用の方をはじめ、全てのお客さまがスムーズに移動できるように

施設および設備

設置状況

エレベーター

128 駅

エスカレーター

81 駅

  • 全280 駅のうち251 駅で、駅構外からホームまで段差なしで移動できます。
  • エレベーターを設置
    (2020年度:五十鈴川駅、高見ノ里駅、伊勢田駅)
    (2019年度:前栽駅、東山駅、布忍駅、坊城駅、川西駅、桜駅)
    (2018年度:寺田駅、菜畑駅、阿倉川駅)
    (2017年度:真菅駅、富野荘駅)
高見ノ里駅 エレベーター
高見ノ里駅 エレベーター

目の不自由なお客さまが安全に利用いただけるように

施設および設備

設置状況

誘導チャイム

130 駅

  • このほか階段手すりへの点字シールの設置も進めています。

改札口見守りシステム

  • 近畿日本鉄道㈱では、2021年7月から大和西大寺駅において、改札口を通過される白杖や車いすをご利用のお客さまを、カメラ画像を通してAIが自動判別し、駅係員に自動通知する「改札口見守りシステム」の実証実験に取り組んでいます。
改札口見守りシステムのイメージ図
改札口見守りシステムのイメージ図

お声かけと見守り

  • 目の不自由なお客さまへの社員による可能な限りのお声かけ、見守り等について、教育資料を活用して全社的に取り組んでいます。 また、放送、ポスター等によりお客さまへのご協力をお願いしています。
駅で見守る様子
駅で見守る様子

内方線付き点状ブロック

  • ホームの縁端を警告する「黄色い線」(点状ブロック)は、全駅で整備が完了し、さらにホームの内外方を判別するための内方線の整備を進めています。 2021年3月、利用者3,000人以上の全駅での整備が完了しました。
内方線・ホーム先端の注意表示
内方線・ホーム先端の注意表示

ホームドアの設置

  • 大阪阿部野橋駅の3番線、4番線乗車ホームにおいて、昇降ロープ式ホームドアを設置しています。
ロープ降下時の状態
ロープ降下時の状態
ロープ上昇時の状態
ロープ上昇時の状態

トイレの改修

  • 各駅のトイレをより快適にご利用いただけるよう、計画的に改修しています。
    2021年度は、狛田駅を改修しました。
    2020年度は、伊勢田駅他1駅を改修しました。
    2019年度は、宇治山田駅他6駅を改修しました。
    2018年度は、大阪難波駅他19駅を改修しました。
    2017年度は、学園前駅他19駅を改修しました。
伊勢田駅 トイレ
伊勢田駅 トイレ
伊勢田駅 トイレ
伊勢田駅 トイレ

近鉄総合案内センターの開設

近畿日本鉄道㈱では2018年4月に、近鉄電車テレフォンセンターと駅遠隔センター、および係員の教習施設である駅務機器教習センターを併設した、近鉄総合案内センターを開設しました。近鉄電車テレフォンセンターでは、研修を重ね、サービスレベルの向上を図りつつ、1日約1,000件のお客さまからのお問合せに対応しています。
駅遠隔センターでは、駅員不在駅等のお客さまからのお問合せや機器トラブル等のおよび2018年から導入している「リモートサポート付き定期券・特急券自動発売機」のお客さま応対など、1日約4,000件のお問い合わせに対応しています。
近鉄総合案内センターでは、お客さまの快適な移動を支えられるように、施設・教育の充実に取り組んでいます。

近鉄電車テレフォンセンター
近鉄電車テレフォンセンター
駅遠隔センター
駅遠隔センター
駅務機器教習センター
駅務機器教習センター

異例時における運行情報の提供

近畿日本鉄道㈱では、悪天候や事故等によりダイヤが乱れた際に、より迅速でわかりやすく運行情報をお伝えするため、2016年12月にスマートフォンアプリ「近鉄アプリ」を開設し、登録路線の運行情報の「プッシュ通知サービス」を提供しています。その後、個々の列車の走行位置や遅れ時分を表示する列車走行位置、ダイヤ乱れ時のう回ルート検索など提供サービスを拡大してきました。
2020年3月には、列車走行位置サービス等の提供路線を南大阪線などにも拡大し、ほとんどの路線に対応しました。また、ホームページでの運行情報を、英語に加えて中国語(簡体字・繁体字)・韓国語でも提供するとともに、情報内容を充実しました。
この他、運行状況を知らせる情報配信ディスプレイ設置駅の順次拡大、駅係員・乗務員が運行情報を案内するための情報端末配備、多言語の運行情報ページにつながるQRコードの全列車内への掲出など、各種の取組みを進めています。

近鉄アプリTop画面
近鉄アプリTop画面
プッシュ通知時の画面
プッシュ通知時の画面
「列車走行位置提供」サービス画面
「列車走行位置提供」サービス画面
情報配信ディスプレイ
情報配信ディスプレイ
駅係員が携行するタブレット端末
駅係員が携行するタブレット端末